Tingkat Kepuasan Konsumen Industri TV Kabel dan Satelit AS Menurun

Secara keseluruhan, Customer Satisfaction Index (CSI) industri TV kabel dan satelit AS menurun sebesar 2 % menjadi 63 dari hasil survei terakhir yang dilakukan oleh Universitas Michigan, tetapi ada beberapa  memiliki CSI yang baik.

DirecTV memimpin hasil survei dengan nilai 71, naik sebesar 4,4% dibandingkan tahun lalu, Cox menjadi yang teratas dari operator cable selama 6 tahun berturut-turut dengan nilai 66, naik sebesar 4,8%. Disusul dengan Dish yang mengalami penurunan 1,5% dibandingkan tahun lalu dengan nilai 64.

DirecTV memperpanjang keunggulannya atas Dish, keduanya memiliki nilai yang sama 2 tahun yang lalu. DirecTV terus mengalami perkembangan CSI, sedangkan Dish terus mengalami penurunan selama 3 tahun berturut-turut.

Tetapi mungkin terdapat  hubungan antara nilai CSI mereka dengan mitra perusahan telekomunikasi dalam menawarkan paket layanan. Mitra DirecTV, Verizon memiliki CSI yang terbaik dari kategorinya sementara Sprint Nextel mitra dari Dish memiliki CSI yang terendah.

Di posisi ke-5 adalah Comcast dengan nilai 59 ( ke-2  untuk kategori satelit dan kabel, tetapi mengalami peningkatan 9,3% dibandingkan tahun lalu, peningkatan persentase CSI terbesar di kategorinya).

“Upaya Comcast selama ini terbayarkan sehingga perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen yang tidak puas  dan mencari tahu ketidakpuasan konsumen dengan metode one-to-one,”. Survei juga menjelaskan bahwa perusahaan TV kabel dan satelit menggunakan blogs dan Twitter untuk mengidentifikasi konsumen yang tidak puas.

Sedangkan Charter yang memiliki masalah  finansial berada di paling bawah dengan nilai 51, memecahkan rekor yang terendah di dalam sejarah Consumer Satisfaction Index. Red/Sumber :http://www.broadcastingcable.com/article/232893-Cable_Satellite_Combined_Drop_In_Customer_Service_Survey.php